让客户持续“顶你”的秘决 [复制链接]

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加勒比海带

超级版主发表于: 2011-8-13 22:33:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

本帖最后由加勒比海带于 2011-8-13 22:37 编辑

不论是厂还是商，都需要有一批忠诚的fans，也就是客户，根据二八定律，百分之八十的利润是由百分之二十的客户产生的。虽然不绝对，但也充分说明了忠诚的客户会产生较大的利润。

现如今，产能过剩，生产厂家都在开疆扩土，商家数量有限，因此相互挖墙角己成为司空见惯的事了。对于有一定销售网络的公司，用SWOT分析，他们面临来自市场的威胁就是同类厂家挖墙角，因此提高客户忠诚度迫在眉睫。只有客户持续的“顶你”，别的厂家就挖不走他们，那么，怎样才能让客户持续的“顶你”呢？客户又为什么要“顶你”呢？下面我们就此做一个探讨。

我们先来分析一下：客户为什么要“顶你”？也就是说客户为什么要对你忠诚？有人说能让他们赚到钱。这个回答也对，也不尽对。做为经销商，代理产品赚钱那是必须的，假定有几个品牌，从知名度，产品档次，质量等方面都差不多的厂家来挖你的客户，并给出比较好的合作条件，他们会不会转嫁他人，这个真的很难说。我们来看一个案例：当年嘉陵麾托在大力推广农村市场时，承诺一万公里以内保修。因为农村的路况都不太好，加上农村客户都不懂保养也不懂处理小问题，所以返修率极高，这样让嘉陵麾托的售后成本大大提高。有时候就是因为保养不当出现的问题，有时候就是个人能解决的极小的问题，问题虽小，在客户不懂的情况下那就是大问题，结果是：厂方承诺也兑现了，成本也提高了，问题也解决了，却没落着“好”。客户不仅没说厂家服务好，反而认为维修保养是应该的。后来经人指点，公司决定改变一种策略，就是根据客户的购买日期，定期给农村客户写一封信，告诉他们用车注意事项，及保养说明，很清晰的表述了该如何保养摩托车，另外还有可能遇到的小问题解决方案。这个成本非常低，且及时的能教客户如何保养车子和解决小问题的方案。结果是：返修率明显降低，且客户对嘉陵的美誉度提升了，认为嘉陵公司能时刻想着消费者，从此有更多人认可嘉陵支持嘉陵。

这个案例说明：不论是人与人，还是商与商，很多事情我们是必须要去做的，却往往总是等到对方要求时我们才去做，结果是“做事”成了应该的。如果我们化被动为主动，结果就变成了“原来你的心里还有我，我永远支持你”。

　　我的博客里曾有一篇文章，着重阐述了厂家与经销商之间就是夫妻关系，为什么会出现厂商离心，最后“离婚”的现象，其中就有一条是因为关心不够，问题出现多时都得不到解决。实际上，大部分商家的售后问题，虽然拖得久了一点，但最后厂方都是有人来解决的。问题的关键就在这里：到最后，在客户的再三追促之下问题还是解决了，客户认为是“应该的”还对厂方颇有微辞。这样的客户是不会对厂方有忠诚度的，随时都可能被别的厂家挖墙角。

　　因此让客户持续“顶你”的秘决就是：经营人的内心世界，把被动该做的事提前主动的表现出来，让客户的人性需求得到满足，这样才能持久“顶你”。

　　这个思路用在经销商的市场运作中，也是非常可行的。比如：任何商品都有一定的保修期，大部分商家都是等客户有问题找回来才去帮助解决，而少部分有思路的经销商就会安排导购平时在没有客户时，可以与原来的老客户沟通一下，主动询问客户在产品使用过程中有没有出现什么问题。就这一招让无数的老客户对这个品牌产生好感，即便真的有点小瑕疵也不会小题大做，还会转介绍自己的亲朋好友来购买。这里再举一个经销商生意中的例子：有一个客户A购买了某品牌的卫浴产品，因为商家服务到位，总是能把该做的事提前主动的表现出来，让这位消费者对这个品牌十分的忠诚。后来他又介绍他的小姨子B来买了该品牌的产品，不成想，他小姨子在使用过程中水管破裂，导致全屋木地板毁坏，B要求该商家赔偿，此时A还出来说：水管破裂这种情况是万分之一，不是质量问题，赔偿要求不要太过份。这个A客户就算在这种情况下依然“顶”该品牌商家，可见忠诚度有多重要。

　　无论是商家，还是厂方，在产品同质化，营销手段同质化的今天，服务营销己被提上日程，因为产品可以模仿，营销手段可以模仿，唯独份外服务不能模仿（何为份外服务，在以后的章程里再探讨）。市场竞争，优胜劣汰，无法阻止别人，就先修炼自己！

文/邱天