销售中的“好顾客”与“坏顾客”

何谓“好顾客”，何谓“坏顾客”？很多的营销人员可能都会立即回答：“好顾客”是不用犹豫就能掏钱购物并且容易知足、乐于向自己的亲朋好友推荐购买的顾客，而“坏顾客”当然就是买什么东西都挑三拣四、买到后又喜欢鸡蛋里挑骨头甚至还向身边每一个人传播自己不满的人。毫无疑问，作出这样回答的销售员都喜欢把产品或服务卖给更多的“好顾客” ；而对于“坏顾客”则每天都在祈祷希望自己少遇到几个。现实果能如他们所愿吗？



事实是，持此想法不仅是天真，而且是不负责任的表现。人们的物质生活在不断改善，对产品品质的要求越来越高，个性化需求的差异也在不断加大。试想，如果一种产品初期面市就有口皆碑，但若生产企业满足于此而长期没有任何改进，与此同时市场上出现了其他更好的替代产品，这家企业必然会丧失掉越来越多的“好顾客”，当所有的顾客都转变为“坏顾客”时，市场就会宣告这种产品的淘汰出局，曾经满足于拥有众多“好顾客”的企业也可能随之垮掉。反过来，如果某种产品或服务在最初总是受到众多消费者的批评，但企业和销售人员能够虚怀若谷、不断吸取教训，加以改进，就会有越来越多的“坏顾客”转化为忠实的“好顾客”，企业的竞争实力也会随之不断增强。



由此可见，“坏顾客”更是宝，他们的不满可以促使企业不断反思和进取，他们的意见可以帮助企业不断改进产品、增强竞争力。甚至可以说，从来不懂得“抱怨”的顾客不是好顾客。面对顾客的抱怨 ，营销人员正确的思维不该是唯恐避之不及，也不该是与之争论辩解，而应该是给出类似这样的回答：“您说的很对，这的确是我们产品目前存在的不足”、“您的意见对我们很有帮助，我们会尽快加以改进，让您满意”……。只有对顾客的抱怨认真听取并且及时改进，企业及其产品和服务才能不断焕发活力。



既然顾客的抱怨如此宝贵，销售人员还需要主动“引导”顾客抱怨，以此帮助企业及时发现问题并改进。如何引导？问卷调查和定期电话询问或登门拜访顾客都是比较有效的方式，需要注意的是把握好一个度，不能过多打扰顾客以免产生过犹不及的效果，需要选择合适的时间合适的场所进行“引导”。善于主动引导顾客抱怨的企业，就能常常走在用户需求的前面，成为众多顾客喜爱和尊敬的“好企业”。

其实，没有什么好坏之分，要看个人怎么理解了

没有绝对的好与坏，只是相对的而已，有时候那些挑三拣四的人，反而宣传的更好呢！

好与坏，看自己怎么看待！